Selasa, 06 Juni 2017
TUGAS
MEREVISI
CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT
|
|
DISUSUN OLEH :
MAMIK ANDRIYANI (14311005)
SAFIRA CAHYANI ULA MUHIDIA (14311014)
LIMAS AWAYNA (14311017)
ANNISA MARINDA SALAM (14311040)
FAKULTAS EKONOMI
PRODI MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
GRESIK
2016
Pertumbuhan bisnis kendaraan di Indonesia semakin
berkembang terbukti dengan semakin banyaknya perusahaan atau dealer-dealer
dengan berbagai macam konsep. Sehingga tingkat persaingan juga semakin tinggi.
Dengan persaingan yang tinggi maka setiap perusahaan pasti akan berusaha
mencuri perhatian pelanggan. Berbagai macam cara seperti meningkatkan kualitas
produk, kualitas layanan, dekorasi perusahaan atau ruangan, seta meningkatkan
kualitas pemasaran. Kebijakan merupakan aliran strategi, kebijakan menyediakan
pedoman luas yang menghubungkan perumusan strategi dan implementasi. Kebijakan
kemudian diimplementasikan melalui strategi dan divisi suatu perusahaan.
Kebijakan dibuat untuk menjamin target penjualan dari perusahaan dapat
terpenuhi. Salah satu perusahaan yang memiliki reputasi tinggi dalam penjualan
mobil di indonesia adalah Toyota . Toyota adalah perusahaan dengan tingkat
penjualan tertinggi di Indonesia pada tahun 2010.
Toyota memiliki kebijakan yang mengatur aktifitas
personal selling malalui dealer resmi yang terbesar di penjuru indonesia. Salah
satu dealer resmi Toyota terbesar yang menguasai 70-80% total penjualan mobil
toyota adalah PT.Astra Internasional Tbk-TSO AUTO 2000. Auto 2000 adalah
jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan, dan penyediaan suku cadang
Toyota yang manajemenya ditangani penuh oleh PT. Astra Internasional, Tbk.
Banyaknya penjualan yang produk Auto 2000 ini memberikan kontibusi yang cukup
besar bagi negara karena menambah devisa negara dari industri sejenisnya. Ada berbagai cabang dari Auto 2000, salah
satunya adalah cabang Auto 2000 yang berada di Malang. Auto 2000 cabang Sutoyo
Malang menerapkan kebijakan Customer Relationship Management sebagai salah satu
cara untuk menjaga loyalitas pelanggan. Sehingga dapat terjalin orang-ke orang
dimana pihak penerima (receiver) dapat memberikan umpan balik segera kepada
sumber pesa (source) melalui kata-kata, gerik-gerik, ekspresi wajah, dan
sebagainya. Banyaknya penjualan mobil dan service mobil yang dilakukan oleh Auto
2000 tidak lepas dari CRM yang dilakukan oleh perusahaan kepada pelanggan. CRM
yang dilakukan oleh AUTO 2000 Cabang Sutoyo Malang meliputi identifikasi,
diferensiasi, interaksi, dan customize.
Analisis
Jadi, strategi yang dilakukan AUTO 2000 Cabang Sutoyo
Malang menggunakan ekosistem CRM yang meliputi aspek operasional, aspek
kolaborasi, dan aspek analisis. Pada aspek opeasional AUTO 2000 Cabang Sutoyo
Malang menggunakan kegiatan customize
(Kustomisasi) dan Differentiate
(Diferensiasi). Customize (Kustomisasi)
yang merupakan usaha perusahaan dalam beradaptasi dengan kebiasaan
pelanggan berdasarkan kebutuhan individu dan customer value. Di dalam membangun
sebuah hubungan yang baik dengan pelanggan, sedapat mungkin bisa mempelajari
berbagai macam hal yang bisa memuaskan pelanggan. Differentiate (Diferensiasi yang merupakan kegiatan perusahaan
dalam mengelompokkan pelanggan berdasarkan customer value, sehingga perusahaan
bisa membuat keputusan yang benar dalam memenuhi kebutuhan pelanggannya, karena
tiap individu memiliki kebutuhan yang berbeda.
Pada aspek kolaborasi AUTO 2000 Cabang Sutoyo Malang
menggunakan kegiatan Interact (Interaksi)
yang merupakan proses hubungan timbal balik yang dilakukan oleh perusahaan
dengan pelanggan. Perusahaan harus bisa berinteraksi secara efektif dengan
pelanggan. Semua tindakan yang diambil harus berdasarkan konteks hubungan
dengan pelanggan sebelumnya.
Sedangkan pada aspek analisis AUTO 2000 Cabang
Sutoyo Malang menggunakan kegiatan Identify (Identifikasi) Merupakan
pengenalan atas pelanggan, pemahaman dapat diperoleh melalui data. Tujuan utama
mengumpulkan informasi tentang pelanggan adalah untuk membuat hubungan antar
perusahaan dan pelanggan menjadi lebih dekat dan lebih menguntungkan, baik bagi
perusahaan maupun bagi pelanggan.
Semua itu dilakukan untuk mendapatkan loyalitas dari
pelanggan dan terciptanya brand salience yang terbukti bahwa Toyota memiliki
kebijakan yang mengatur aktifitas personal selling malalui dealer resmi yang
terbesar di penjuru indonesia. Salah satu dealer resmi Toyota terbesar yang
menguasai kurang lebih 70-80% total penjualan mobil toyota adalah PT.Astra
Internasional Tbk-TSO AUTO 2000. Selain itu banyaknya penjualan yang produk
Auto 2000 ini memberikan kontibusi yang cukup besar bagi negara karena menambah
devisa negara dari industri sejenisnya.
Saran
Diharapkan pihak perusahaan dapat mempertahankan
serta meningkatkan CRM nya yang termasuk didalamnya yaitu identifikasi,
diferensiasi, interaksi, dan customize karena mempunyai pengaruh yang besar pada
Loyalitas pelanggan, sehingga jika perusahaan dapat meningkatkan faktor-faktor
yang ada dalam CRM maka Loyalitas pelanggan
akan meningkat. Jika nantinya akan dibuat sebuah penelitian harus bisa
lebih detail menjelaskan keakuratan data pada loyalitas pelanggannya, agar bisa
lebih memperbanyak dalam penjualan dan minat untuk para pelanggan.
